Jak zaangażować pracowników w utrzymanie lojalności klientów?

Lojalność klientów jest ściśle związana z kondycją finansową firmy i jej długoterminowymi perspektywami, ale jaką rolę odgrywają w tym pracownicy? Wykazano, że firmy z wysoce zaangażowanymi pracownikami osiągają lepsze wyniki od swoich konkurentów o 147%. Przywiązanie do marki nie dzieje się jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Wszystkie fachowo opracowane programy i upominki na świecie nie zadziałają, jeśli cały zespół nie jest zaangażowany w dzielenie się informacjami, szerzenie entuzjazmu i traktowanie lojalności jako powodu do dumy i klucza do przetrwania zawodowego.

Przeanalizuj kulturę swojej firmy.

Wszystkie nagromadzone sukcesy zawodowe Twojej firmy można przypisać pozytywnej kulturze korporacyjnej. Przeszkody można określić w ten sam sposób. Choć definicja kultury organizacyjnej firmy jest nieco niejasna, większość ludzi zgadza się, że jest to zbiór wspólnych wartości i celów oraz to, w jaki sposób te dwa elementy wpływają na wszystko, od postaw pracowników po codzienne działania. Innymi słowy, czy ludzie, którzy dla Ciebie pracują, czują się zadowoleni z tego, co osiągają każdego dnia, czy też są niepewni perspektyw na przyszłość? Albo, co gorsza, wstydzą się swojego wkładu w Twój biznes?
Możliwość tworzenia i utrzymywania pozytywnej kultury organizacyjnej firmy to prawdziwy przywilej. Dzięki odpowiednim ramom pracownicy będą czuli się bardziej dumni, a co za tym idzie, bardziej zaangażowani w działalność firmy. W rezultacie będą oni bardziej skłonni do polecania Twojej firmy swoim znajomym i rodzinie oraz do cięższej pracy nad utrzymaniem lojalności i satysfakcji klientów.

Stwórz program lojalnościowy, który jest łatwy w zarządzaniu i zrozumiały.

Posiadanie programu lojalnościowego to świetny sposób na to, by klienci do nas wracali. Wszystkie rzeczy są takie same, ludzie mogą być zwabieni obietnicą kuszących zachęt, takich jak zdobywanie cennych punktów za każdy dokonany zakup lub oferta “2 w cenie 1” dla obecnych klientów. Zadanie zatrzymania klientów w czasie rzeczywistym spada na pracowników. Zazwyczaj pracownicy będą mieć następujące zadania:
a. zapoznanie klientów z programem;
b. zachęcanie klientów, aby się zarejestrowali;
c. odpowiadanie na pytania;
d. rozwiązywanie wszelkich problemów związanych z programem;
e. przypominanie klientom o konieczności używania karty przy każdym zakupie;
f. dzielenie się informacjami o nowych promocjach.
Gdy pracownicy zaniedbują którykolwiek z tych obszarów, czy to z powodu braku szkoleń, czy też braku zaangażowania w działalność firmy, program i klienci prawdopodobnie również na tym ucierpią.
Rozważmy to: 57% konsumentów chce śledzić i korzystać z programów lojalnościowych za pośrednictwem swoich urządzeń mobilnych, ale prawie połowa badanych nie wie, czy istnieje aplikacja związana z programem lojalnościowym, z której mogliby korzystać. Podczas gdy marketing może pomóc w rozwiązaniu niektórych problemów, pracownicy są niezbędni, ponieważ mogą przekazywać informacje w sposób osobisty i skuteczny, a także przekazywać trudne pytania do odpowiednich menedżerów, gdy nie są w stanie dostarczyć rozwiązania.
Twórz promocje lojalnościowe i nagrody, które ekscytują Twoich pracowników – emocje są zaraźliwe, a klienci mogą być bardziej zainteresowani entuzjastycznie przedstawioną informacją o zapisie do programu niż broszurą rozdawaną przez pracownika, który nie wydaje się zainteresowany pomysłem.

Dostosuj inicjatywy retencyjne do swojej branży.

Choć nie zawsze tak jest, pracownicy często pracują w branży, która jest ich pasją. To zrozumiałe, że pracownicy ci identyfikują się z klientami, których obsługują i chcą dostarczać wartościowe towary i usługi. Programy lojalnościowe w klubach fitness lub siłowniach mogą zawierać kombinację celów fizycznych i duchowych, podczas gdy marketing lojalnościowy w restauracjach skupia się bardziej na ekskluzywności i sprzedaży doświadczeń (takich jak darmowa przystawka po piątej wizycie lub wczesny dostęp do zaproszeń VIP na kolejną degustację wina).
Zachęty te stają się bardziej osobiste, nie tylko dla klientów, ale także dla pracowników odpowiedzialnych za kampanię zapisów do programu. Surfer, który wypożycza deski surfingowe, chce, aby jego klienci otrzymywali dodatkowe minuty wynajmu, kiedy tylko jest to możliwe, podobnie jak fryzjer może być zachwycony, gdy jeden z jego stałych klientów odejdzie z darmowym produktem dzięki swojej lojalności.

Nagradzanie lojalności pracowników i klientów.

Udowodniono, że pracownicy, którzy są zmotywowani do osiągnięcia celu, zwiększają swoją wydajność. Programy oparte na kwotach wydają się być najbardziej skuteczne. Możesz zorganizować konkurs, w którym pracownik, który uzyska najwięcej zapisów do programu lojalnościowego, wygrywa nagrodę lub osoba, która uzyska najwięcej opinii klientów (cztery gwiazdki lub więcej), otrzymuje dodatkowe dni wolne. Pomysły te mają na celu poprawę doświadczeń klientów, a same konkursy budują zaangażowanie, jednocześnie doceniając i nagradzając wpływ, jaki może mieć wysokiej jakości personel.

Zaangażuj cały zespół w zarządzanie doświadczeniami klientów.

Zarządzanie doświadczeniem klienta jest często pozostawiane osobom pełniącym funkcje nadzorcze. Kierownicy wyższego szczebla przeglądają duże ilości zleconych badań i analiz, aby zobaczyć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje i reagują na bieżące działania, a następnie wprowadzają korekty w odpowiednich obszarach, od projektu produktu po kolor ścian sklepów fizycznych. Celem jest poprawa satysfakcji klienta i pomoc w budowaniu jego lojalności.
73% klientów uważa dobre doświadczenia z klientami za kluczowy czynnik lojalności, a 77% twierdzi, że złe doświadczenia mają negatywny wpływ na jakość ich życia, dlatego oczywiste jest, że sposób, w jaki traktujesz i wykorzystujesz potencjał członków swojego zespołu, może mieć znaczący wpływ. Zamiast narzucać zmiany z góry, można zapytać pracowników, jakie są ich własne doświadczenia w kontaktach z klientami i jak zmieniliby procedury, aby zadowolić klientów. Może to obejmować utworzenie grupy fokusowej dla pracowników lub coś prostszego, jak skrzynka na sugestie. W każdym z tych przypadków istotne jest, aby postępować zgodnie z otrzymaną informacją zwrotną, aby pokazać, że każda sugestia się liczy.

By admin

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *